Questão 46 de Ética — OAB 2024
Você, como advogado(a), foi procurado(a) pela senhora Magda para orientá-la quanto às dificuldades de atendimento de suas demandas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da operadora do plano de saúde a que aderiu a partir do mês de novembro de 2022. A consulente narrou a você que não consegue contato telefônico com o SAC nos finais de semana, pois o atendimento se encerra às 22h de sexta-feira e só é retomado a partir de segunda-feira e não há outro canal de atendimento no período indicado para o registro de demandas. Por fim, durante o tempo de espera para atendimento, a operadora veicula mensagens de caráter informativo sobre os procedimentos para fruição de direitos dos clientes e acesso à rede referenciada e mensagens publicitárias de seus patrocinadores. Com base na narrativa e nas determinações legais para atendimento de demandas no SAC, assinale a afirmativa correta.
Alternativas
Os fatos narrados pela consulente não constituem infração, podendo ser interrompido o atendimento em certos horários; é possível veicular mensagens informativas antes do atendimento, veiculadas as mensagens publicitárias de seus patrocinadores.
A veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento é inadequada.
A operadora do plano de saúde pode interromper o atendimento ao consumidor em horários previamente determinados e divulgados, bem como apenas pode veicular mensagens de caráter informativo e publicitários de seus próprios produtos e serviços.
A operadora não pode veicular mensagens publicitárias de terceiros durante o atendimento.
É defesa à operadora do plano de saúde interromper o atendimento ao consumidor, mas está autorizada a veicular mensagens informativas desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores.
Alternativa C — resposta correta
Os fatos narrados pela consulente revelam que a operadora do plano de saúde não cometeu infração administrativa, pois não é obrigatório disponibilizar outros canais de acesso ao SAC além do atendimento telefônico, sendo possível veicular mensagens antes do atendimento.
Gabarito comentado
O atendimento ao consumidor deve ser contínuo e respeitar direitos básicos.
Por que a alternativa C está correta
A alternativa C está correta porque a operadora pode interromper o atendimento, mas deve veicular mensagens informativas sobre direitos dos consumidores. Isso garante que o cliente tenha acesso à informação necessária mesmo fora do horário de atendimento.
Fundamento legal
Art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor
Dica
Lembre-se: atendimento contínuo e informação sobre direitos são essenciais.
Pegadinhas
- Cuidado com a ideia de que o atendimento pode ser totalmente interrompido.
- Não confundir mensagens informativas com publicidades.